Oldal kiválasztása

Panaszkezelési szabályzat

 1. Fogalom meghatározások

1.1. A panasz

Panasz a pénzügyi vállalkozás (a továbbiakban: Fund Finance Zrt. székhely: 1044 Budapest, Váci út 76-80.) tevékenységével és/vagy a Társaság megbízott partnereinek tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi igény, kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos az eljárását, magatartását, tevékenységét, vagy mulasztását kifogásolja. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Fund Finance Zrt-től általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást kér, továbbá egyedi igényt, kérést fogalmaz meg. A Fund Finance Zrt. a Panaszkezelési Szabályzatban tájékoztatja az ügyfeleit a panaszügyintézés helyéről, levelezési címéről, elektronikus levelezési címéről, telefonszámáról, és telefax számáról. A Fund Finance Zrt. a Panaszkezelési Szabályzatot az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében jól látható módon kifüggeszti, valamint a honlapján közzéteszi.

1.2. A panaszos

Panaszos lehet természetes személy (mint fogyasztó, aki az önálló foglalkozása és gazdasági tevékenysége körén kívül eljáró természetes személy,) jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, illetve az ezek képviseletében eljáró természetes személy, aki a Fund Finance Zrt. szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. A panasz képviselő útján történő benyújtása esetén a Fund Finance Zrt. vizsgálja a képviseleti jogosultságot, amelyet a benyújtó jellemzően meghatalmazással igazol. Jegyzőkönyv alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos – törvényes, illetve meghatalmazott – képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. gazdasági társaság , cég esetén a cégképviseletre jogosult részéről cégkivonat és aláírási címpéldány – egy –egy másolati példány – benyújtása is szükséges stb.). Meghatalmazás hiányában a Fund Finance Zrt. közvetlenül a panaszoshoz fordul, illetve ad választ az ügyintézés gyorsítása, hatékonysága érdekében. A panaszos jellemzően ügyfele a Fund Finance Zrt-nek. Panaszosnak tekintendő azonban az a személy is, aki a Fund Finance Zrt. eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja.

2. A panaszügyintézést ellátó szakmai terület meghatározása

A Fund Finance Zrt-n belül az személyesen, írásban panaszfelvételt a központi Recepció, személyesen, szóbeli panaszfelvételt elsődlegesen a panasszal érintett szolgáltatást nyújtó szervezeti egység bármely munkatársa, ezek elérhetőségének hiányában bármely munkatárs, míg a panaszkezelést a panasz tárgyában érintett szervezeti egységek végzik. A pontos elérhetőségeket az alább, 3.1. pontban meghatározott panaszbejelentési csatornákon teheti meg. A panaszkezelésre illetékes személy az érintett szervezeti egység (üzletág) vezetője, míg a panaszkezelés elvégzéséért felelős személy a vezérigazgató.

3. A panasz felvétele

3.1. A panasz bejelentésének módjai

A panasz benyújtására a Fund Finance Zrt. az ügyfelek igényei és saját adottságai alapján több, – a panaszos által választható – lehetőséget biztosít, így azt levélben, hangrögzített telefonon (információs vonal), elektronikus úton, személyesen, írásban vagy szóban lehetővé teszi. A panaszost tájékoztatni kell arról is, ha panaszát jogszabály által meghatározott határidőn túl nyújtotta be. A Fund Finance Zrt. a panasz benyújtásának módjairól az ügyfelet a honlapján és az ügyfélforgalom számára nyitva álló helységeiben közérthetően tájékoztatja.

 

3.1.1. Szóbeli panasz

Személyesen:

A panaszügyintézés helye a Társaság székhelye (1051 Budapest, Szent István tér 7-11 7.em 22.) Nyitvatartási idő: hétfőtől-péntekig 09.00 és 17.00 között (előzetes időpont egyeztetés esetén akár 20 óráig)  Szóbeli panasz esetén az Ügyfél élhet az azonnal megvizsgálás lehetőségének biztosításával. Amennyiben az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, Társaságunk erről és a kapcsolódó álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és ennek egy másolati példányát az ügyfélnek átadja. Írásban: Az ügyfél számára lehetőség nyílik a panasz jegyzőkönyv felvételével történő rögzítésére, lehetőség szerint a panaszkezelésre jogosult részvételével. A személyes írásbeli panasz benyújtása elsődlegesen a Társaság recepcióján elhelyezett Vásárlók könyvében történő bejegyzés és az esetleges mellékletként szolgáló dokumentumok csatolása útján történik.

 

Telefonon:
Telefonszám: +361-550-7146
Hívásfogadási idő: keddtől-péntekig: 09.00 és 17.00 óra között hétfőn: 08.00 órától 20 óráig

 

3.1.2. Írásbeli panasz:

Személyesen vagy más által átadott irat útján; postai úton (levelezési cím: 1051 Budapest, Szent István tér 7-11 7.em 22.) elektronikus levélben (elektronikus levelezési cím: panasz[ kuk ac ]fundfinance.hu ) folyamatosan fogadja.

 

3.1.3. Meghatalmazás:

Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy legalább teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni a polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvény szerint. Javasoljuk a jelen szabályzatban mellékleteként közzétett minta alkalmazását, ill. kérésre azt külön is rendelkezésre bocsátjuk. A nem személyesen, vagy egyébként a benyújtási jogosultság megállapítására alkalmas módon történő benyújtás esetén a Fund Finance  Zrt. kérheti a panasz benyújtásának utólagos megerősítését.

4. A panasz rögzítése

A panaszos ügyfélhez kapcsolódó ügyletet a Fund Finance Zrt. minden esetben beazonosítja és nyilvántartásba veszi. Különös figyelmet kell fordítani arra, hogy az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt. A Fund Finance Zrt. a – kizárólag a panaszügyintézés okán – birtokába került személyes adatokat a panasz elintézése után törli vagy más módon egyedi azonosításra alkalmatlanná teszi. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszról hangfelvétel készül. A beszélgetés rögzítésének tényére az ügyfél figyelmét – hívásának fogadása során – előzetesen felhívjuk. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Társaság biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Ésszerű, amely megfelel az indított hívás sikeres felépülésétől számított 5 percen belüli élőhangos bejelentkezési lehetőség biztosításának az adott helyzetben elvárható módon. Az ügyfél kérésére – a telefonon közölt panaszokra vonatkozó jogszabályok szerinti 5 éven belül – előre egyeztetett időpontban biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá az ügyfél kérése esetén térítésmentesen rendelkezésre bocsátjuk a hangfelvételről készített, hitelesített jegyzőkönyvet 25 napon belül.

5. A panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat társaságunk nem számít fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

 

5.1. Szóbeli panasz:

A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt társaságunk azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, közölni kell a panasz azonosításra szolgáló adatokat, valamint a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról az ügyintéző jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy példányát:

  • a személyesen közölt szóbeli panasz esetén aláíratja az ügyféllel, a másolatát az ügyfélnek átadja, az eredeti példányt az illetékes szakterületnek továbbítja.
  • telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, annak tartalmát egyezteti és jóváhagyatja az ügyféllel.
  • Amennyiben az ügyfél szóbeli panaszának kezelésével nem ért egyet, társaságunk közli a panasz azonosításra szolgáló adatokat, a panaszról és a társaságunk azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel.

A jegyzőkönyv egy másolati példánya a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadásra, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek megküldésre kerül. Ebben az esetben a panaszra adott, indokolással ellátott válasz a közlést követő 30 naptári napon belül kerül megküldésre. A panasz kapcsán készülő jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:

  • az ügyfél neve
  • az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe
  • a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja
  • az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön
  • a panasszal érintett szerződés vagy ügylet azonosító száma, ügytől függően ügyfélszám
  • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke
  • amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása és a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje

 

5.2. Írásbeli panasz:

A Fund Finance Zrt. részére benyújtott bármilyen írásbeli dokumentum, tekintet nélkül annak formájára, amely jelen szabályzat 1.1 pontjában meghatározott kritériumoknak megfelel, panaszként tekinti, és azt kivizsgálja. Amennyiben további adatok szükségesek a panasz beazonosításához, úgy társaságunk a panaszostól további információkat kér a megadott elérhetőségeken, amely azonban a panaszkezelési határidőt nem befolyásolja.
Társaságunk írásbeli panasszal kapcsolatos, a rendelkezésünkre álló információk alapján kialakított, indokolással ellátott álláspontja a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kerül megküldésre az ügyfélnek. A Társaság a panasz kivizsgálását és az azzal kapcsolatos döntését a jogszabályban előírt határidőkre figyelemmel teljesíti. A felmerülő panaszokat lehetőleg helyben és azonnal orvosolni kell. Amennyiben ez nem lehetséges, vagy a panaszos nem fogadja el a helyben felkínált megoldást, gondoskodni kell a panasz illetékes szervezeti egységhez történő továbbításáról.
A panaszügyintézés nyelve a magyar, lehetőség szerint azonban biztosítható a panaszos által beszélt és értett nyelven történő panaszügyintézés. A panaszügyintézéssel foglalkozó munkatársak rendelkezniük kell széleskörű, alapos szakmai ismeretekkel és az ügyfélszolgálati munkához szükséges készségekkel és képességekkel. Társaságunk a panaszkezelés során köteles úgy eljárni, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a pénzügyi fogyasztói jogvita kialakulását.
A panasz kivizsgálását követően értesíti Társaságunk a panaszost a döntésről. Társaságunk a panaszlevelekre adott válaszát oly módon küldi meg az ügyfél részére tértivevényes formában, amely alkalmas annak igazolására, hogy a küldeményt kinek a részére küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. Társaságunk a panasz elutasítása esetén válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a pénzügyi közvetítőrendszer felügyeletével kapcsolatos feladatkörében eljáró Magyar Nemzeti Banknál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti, amennyibena Pénzügyi Békéltető Testület eljárására vonatkozó szabályok alapján fogyasztónak minősül. Társaságunk tájékoztatja a fogyasztót arról, hogy tett-e általános alávetési nyilatkozatot, megadja a Pénzügyi Békéltető Testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint a levelezési címét, továbbá a fogyasztó külön kérésére megküldi a Pénzügyi Békéltető Testület által készített és a szolgáltató rendelkezésére bocsátott kérelem nyomtatványt.

6. Adatkezelés a panaszkezelés során

A Fund Finance Zrt. a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:

  • neve
  • szerződésszám, ügyfélszám
  • lakcíme, székhelye, levelezési címe, a fogyasztás helye
  • telefonszáma
  • értesítés módja
  • panasszal érintett követelés vagy szolgáltatás
  • panasz leírása, oka
  • ügyfél igénye
  • a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a társaságnál nem áll rendelkezésére
  • meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. A Fund Finance Zrt. az ügyfelek adatait – beleértve a panaszos ügyfelet – az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli. Adatvédelmi nyilvántartási számok: NAIH-58216/2012, NAIH-58217/2012., NAIH-58219/2012., NAIH-53413/2012.NAIH-58218/2012., NAIH-56797/2012., NAIH-56799/2012. Elektronikusan benyújtott panaszok esetén, amennyiben a nyilvántartásunkban az ügyfél által bejelentett e-mail címről érkezik és beazonosítható a személye (pl. név, cím, hitelazonosító, telefonszám megadása alapján), akkor tájékoztatjuk, hogy rögzítettük a panaszt és írásban legfeljebb 30 napon belül válaszolunk. Amennyiben nem beazonosítható a panaszos ügyfelünk az e-mailből, ill. nem a rendelkezése szerinti, nyilvántartásunkban fellelhető email-címről érkezik a megkeresés, visszaigazolást küldünk panaszkezelésre irányadó a bejelentési módok megadásával.

7. Tájékoztató

Társaságunk magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése illetve a panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:

Magyar Nemzeti Bank (MNB):
Levelezési cím:
Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központja
H- 1534 Budapest BKKP Pf. 777.

Ügyfélszolgálat telefonszáma: 06-80/203-776
E-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu
Székhely: 1013,Budapest,Krisztina krt. 39, vagy a megyeszékhelyeken a kormányablakok pénzügyi tanácsadó irodájában.
web: http://www.mnb.hu/fogyasztovedelem

A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén: Az ügyre hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat (http://www.birosag.hu ) a polgári perrendtartás szabályai szerint,
vagy a Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) eljárását kezdeményezheti:
Levelezési cím:
Magyar Nemzeti Bank 1525 Budapest, BKKP Pf. 172.
Ügyfélszolgálat telefonszáma: 06-80/203-776
E-mail cím: pbt@mnb.hu
web és további elérhetőségek: https://www.mnb.hu/bekeltetes

Amennyiben az ügyfél panasza mind az MNB, mind a PBT vagy a bíróság hatáskörébe tartozik, akkor a válaszlevelünkben részletesen tájékozatjuk arról, hogy mely panaszrésszel melyik hatósághoz vagy szervhez fordulhat. Ügyfél panaszának elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén tájékoztatjuk, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány Társaságunk általi megküldését igényelheti. Ha a Társaságunk rendelkezésére álló adatok alapján dokumentáltan elektronikus hozzáféréssel rendelkezik úgy elektronikus úton, míg egyéb esetben postai úton.

8. Összeférhetetlenség

A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt a Fund Finance Zrt. olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett.

9. A panaszkezeléssel kapcsolatos utólagos teendők

A panaszt és az arra adott választ a Fund Finance Zrt. öt évig megőrzi, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja. A Fund Finance Zrt. a hozzá beérkezett panaszokat nyilvántartja mely nyilvántartás tartalmazza:

  • a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését
  • a panasz benyújtásának időpontját
  • a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát
  • a 3. pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését
  • a panasz megválaszolásának időpontját
  • a panasz társaságunk álláspontja szerinti minősítését
  • a panaszt kezelő terület megnevezését

A Fund FinanceZrt. panaszkezeléssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói igényekre és saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti.  A Fund Finance Zrt., a panaszok nyilvántartását oly módon alakítja ki és vezeti, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése. A Fund Finance Zrt. a beérkezett panaszokról statisztikák és kimutatások alapján, igény esetén elemzést készít, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett termékeket, üzletágakat vagy egyéb működési területeket, és meghatározza a panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket.

10. A panaszkezelési tevékenység ellenőrzése

A Magyar Nemzeti Bank (1054 Budapest, Szabadság tér 9), Központi levélcím: Magyar Nemzeti Bank, 1850 Budapest, telefonszám: 06-80/203-776, e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu ) mint felügyeleti szerv jár el, egyedi vitába nem avatkozik be.
Az MNB részére érkező írásos fogyasztói bejelentéseket a Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXIX. törvény 81. §-a alapján megvizsgálja és – amennyiben közvetlen intézkedés nem indokolt – észrevételezés, illetve kivizsgálás céljából továbbítja a részére.
A Magyar Nemzeti Bank ellenőrzési tevékenysége során vizsgálhatja a panaszügyintézés gyakorlatát és jogszabályoknak való megfelelőségét az egyes pénzügyi szervezeteknél, illetve a pénzügyi szektorokban és ellenőrzési tevékenységének általános tapasztalatait a panaszkezelési tevékenység továbbfejlesztése érdekében nyilvánosságra hozhatja.